カスハラに対する基本方針

01 はじめに

株式会社家具ed Maison（以下「当社」といいます。）は、お客様やお取引先の皆様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。

当社は、家具・家電付き賃貸物件の提供、不動産の賃貸・管理、インテリアコーディネート、空間デザイン、不動産投資支援等を通じて、お客様一人ひとりの暮らしや空間づくりをサポートしております。

一方で、従業員および業務に携わるメンバーが安心して働ける職場環境を整備することも、企業としての重要な責務であると考えております。

そのため、当社では「カスタマーハラスメント」に対する基本方針を以下のとおり定め、従業員の尊厳と就業環境を守る取り組みを推進してまいります。

02 カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針に基づき、お客様・お取引先・施設利用者その他の当社事業に関係する方からの言動のうち、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1. お客様・お取引先・施設利用者その他の当社事業に関係する方からの言動であること
2. 要求内容やその実現のための手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 当該言動によって、従業員等の就業環境が害されること

なお、お客様からの正当なご意見、ご相談、苦情、改善のご要望等は、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社は、これらのお申し出に対して、引き続き誠実かつ適切に対応してまいります。

03 カスタマーハラスメントの具体例

当社が提供する不動産の賃貸・管理、物件売買・投資支援、インテリアコーディネート、リノベーション、レンタルスペース等のサービスにおいて、以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

要求内容に関するもの

• 契約内容やサービスの提供範囲を著しく超える対応、作業、サービス等の無償提供の強要
• 合理的な理由や契約上の根拠のない、過度な賃料の減額、返金、値引き、補償等の要求
• インテリアコーディネート、家具・家電の選定、内装工事等における、合意済みの内容を大幅に変更する無償対応の強要
• 当社の責任範囲を超える設備・家具・家電等の交換、修理、補償等の不当な要求
• 不動産の購入、賃貸運用、投資支援等において、保証していない収益、利回り、入居率、物件価値等について保証や補償を強要する行為
• 物件の内見、賃貸借契約、施設利用等において、法令や契約条件、利用規約に反する特別対応の強要
• 緊急性や契約上の根拠がないにもかかわらず、深夜・休日を含む即時対応を繰り返し要求する行為

手段・態様に関するもの

• 従業員や関係スタッフに対する威圧的・侮辱的な言動、人格否定、暴言、脅迫
• 電話、メール、対面、オンライン等による長時間の拘束や、同一内容の執拗な要求
• 深夜・早朝・休日など、業務時間外における執拗な連絡や、対応の強要
• 正当な理由なく、特定の従業員の交代や責任者による対応を繰り返し強要する行為
• 店舗、事務所、物件、施設等での不退去、居座り、業務の妨害
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の拡散、またはそれらを示唆した脅迫
• 従業員や関係スタッフの個人情報の詮索、無断での撮影・録音内容の不当な公開、私的な連絡先への執拗な連絡
• 暴力行為、身体的な威嚇、差別的・性的な言動、その他従業員の安全や尊厳を損なう行為

上記はあくまで一例であり、これらに限られるものではありません。実際の判断にあたっては、言動の内容、背景、経緯、頻度、態様等を踏まえ、個別の事情を総合的に考慮いたします。

04 カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為については、従業員等の安全と就業環境を守るため、状況に応じて以下の対応を行う場合がございます。

1. 対応の中止・制限：不適切な言動が継続する場合、お客様への対応を一時的に中止し、または連絡方法・対応方法等を制限する場合がございます。
2. サービス提供・取引の見直し：悪質な行為が継続し、信頼関係の維持が困難と判断される場合、法令および契約内容に従い、サービスの提供やお取引の継続について見直し、必要に応じて契約の解除等を検討いたします。
3. 費用・損害の請求：不当な行為によって当社に損害が発生した場合、契約および法令に基づき、未払い費用、損害賠償その他必要な請求を行う場合がございます。
4. 法的措置・専門機関への相談：暴力、脅迫、悪質な嫌がらせ、業務妨害等が認められる場合、必要に応じて弁護士・警察等の専門機関に相談し、法的措置を含む厳正な対応を行います。

なお、当社の対応にあたっては、事実関係を適切に確認し、関係法令および契約上の権利義務を踏まえ、公正かつ慎重に判断いたします。

05 当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員および関係スタッフを守り、安心して業務に取り組める環境を整備するため、以下の取り組みを推進してまいります。

• 本方針の社内周知および従業員への教育・啓発
• カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
• 被害を受けた従業員等への適切なケアとサポート
• 事実関係の確認と、状況に応じた組織的な対応
• 必要に応じた外部専門家・関係機関との連携
• 対応手順や社内マニュアルの整備および定期的な見直し

06 お客様へのお願い

当社は、お客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めております。

住まいや不動産に関するご相談、物件のご利用、インテリアコーディネート、空間づくりなど、さまざまな場面において、お客様のご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの実現を目指してまいります。

お互いの立場を尊重し、建設的なコミュニケーションを通じて、より良い住まいと心地よい空間を共に創り上げていきたいと考えております。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。